Principalmente no começo, não sabemos o que perguntar para o cliente na experiência inicial. Então, estou te trazendo diversos exemplos de perguntas fundamentais para, em conversa com a pessoa, entender o que fez ela te chamar e o que ela espera; são perguntas que irão destravar essa pessoa, que a farão falar o que precisa e como de fato você pode ajudá-la. 

De início, é provável que você precise levar em sua visita essas perguntas anotadas, e não é problema nenhum fazer isso. A partir da 5ª, 7ª visita, elas já estarão mais gravadas em sua cabeça, mas não é vergonha nenhuma ter essas perguntas anotadas como uma referência para não se perder e se basear nelas em sua conversa com o cliente.

✔ Por que você me chamou aqui? O que te motivou?

✔ O que você espera que tenha acontecido com esse lugar no final do projeto para você achar que valeu muito a pena?

✔ Quem usa esse cômodo? (Em um cômodo específico)

✔ Como é a rotina de vocês aqui?

✔ Como esse cômodo é utilizado?

✔ O que te incomoda aqui?

✔ O que aqui não funciona para você?

✔ O que você já tentou?

✔ Só você na casa está querendo organização ou as outras pessoas também estão dispostas?

✔ As outras pessoas da casa concordam com a minha presença?*

* Essa última pergunta é muito importante, porque às vezes as pessoas não estão muito dispostas a se envolver com a organização, mas concordaram com ela. Mas existem situações em que a pessoa não quer, por exemplo, quando uma mãe quer, contrata para a casa, e fala assim: “contratei inclusive para o quarto do meu filho, queira ele ou não”; e isso é a pior coisa que pode acontecer, porque tem tudo para dar errado.

Nesses casos, costumo perguntar à cliente se não é melhor começarmos com ela e o marido que estão mais dispostos e, no processo, vemos se os filhos vão gostar do resultado, porque mexer nas coisas das pessoas sem que elas queiram é difícil. Primeiro porque precisamos conversar com eles para executar a organização e segundo porque precisamos pedir permissão.

Essa situação costuma ser mais com adolescentes, que estão passando por aquela fase de atritos com os pais e a mãe quer que a PO entre lá e dê um jeito em tudo. Quando isso acontece, geralmente eu consigo falar com os adolescentes para chegar em consenso comigo, intermediando com o desejo da mãe para que o espaço deles seja organizado. Normalmente eles aceitam, mas pode acontecer de pedirem que a gente não mexa em algum canto específico.

Podemos até conseguir algo, mas precisamos deixar claro para a mãe que esse é um embate em que não entramos muito e que geralmente não dá certo. Para a cliente não criar expectativas erradas, converse e alinhe essas questões antes. Então é muito importante entender o quanto as outras pessoas da casa estão dispostas a participar da organização.

E além das perguntas mencionadas, também existem perguntas específicas para dentro de cada cômodo, como você viu na parte prática, e outras que também podem surgir durante a conversa, quando você está conhecendo o espaço, entendendo do cliente o uso dele e fazendo as observações… então outras perguntas vão surgir naturalmente durante a experiência da visita.

Aproveite para tirar foto dos espaços enquanto faz as perguntas e conhece os ambientes que o cliente quer que você organize. 

Essa conversa com o cliente é fundamental para que você entenda com profundidade o que levou essa pessoa a te chamar e entendendo nas entrelinhas quais são as dificuldades dela, pois na hora de fechar a proposta essas dificuldades apresentadas pelo cliente serão argumentos na sua negociação. Você vai dizer para o cliente que agora, com essa organização, tudo vai se manter arrumado, porque vamos vender pra ele o que ele precisa, o que ele está esperando; e entregar, de fato, o que vai resolver a vida dele. Precisamos dizer ao cliente o que ele quer ouvir, que é a resolução do problema dele.

O cliente pode dizer que o problema dele é que nada para arrumado, por exemplo. Mas nós sabemos que por trás tem muito mais, que o arrumado não é organizado, que tem que categorizar, desapegar, isso e aquilo. Mas não adianta “dar essa aula” para o cliente. Ele não quer saber disso. Ele quer saber que depois que você fizer aquela “mágica” na sua casa ele nunca mais terá que enfrentar aquele problema.

E enquanto está fazendo as perguntas, passando pelos ambientes, aproveite a oportunidade para tangibilizar um pouquinho do teu trabalho. É a hora de você pegar o seu gabaritinho e fazer uma demonstração para o cliente em alguma roupa, seja de criança, feminina ou masculina…

Por exemplo, ao te mostrar o quarto/armário o cliente diga pra você: “Tá vendo essa gaveta de blusa aqui? Ela não para organizada!”... Aí você vai falar assim para ele: “Mas olha… tem um negócio que a gente faz, vou até te mostrar aqui como é… só para, como eu disse, você já sentir um gostinho da organização. Eu trouxe um gabarito de dobras, onde dobramos todas as blusas do mesmo tamanho, porque assim conseguimos visualizar todas, já que fica uma atrás da outra e assim fica mais fácil de tirar e colocar…”

Então você dobra umas duas blusas na frente dele mostrando como é fácil e como aquelas duas organizadas ficam muito melhores que as outras desorganizadas na gaveta. "Olha que lindo que fica! Imagine como ficarão todas! E é claro que eu não deixaria você com água na boca. Esse gabarito aqui, que eu trouxe, é seu e vai ficar aqui no seu armário. Assim, após voltarem da lavanderia, as blusas sempre serão organizadas do mesmo tamanho". 

Assim, a cliente vê que você deixou um presente para ela e isso já faz parte da experiência, mostrando uma pitada do trabalho.

Em um momento mais pro final da experiência, em que o cliente já te mostrou tudo e você já fez as suas perguntas, você fala um pouco sobre os produtos organizadores. Você pode dizer assim: “Em geral, para que uma organização fique excelente, é fundamental usar alguns produtos organizadores; eles são utilizados para que a organização se mantenha, porque o meu trabalho aqui não é para que você me chame todo mês. A intenção é que eu faça um trabalho incrível aqui na sua casa e você consiga manter no dia a dia. Os produtos organizadores acabam fazendo parte de alguns pontos dessa organização. Quero, inclusive, te mostrar alguns exemplos e saber a sua disponibilidade em investir em alguns produtos organizadores dentro desse projeto. Esses produtos que vou te mostrar não estão inclusos no meu projeto. Aliás, só compro eles mais para o final da organização, porque primeiro eu vou fazer a organização e entender a sua necessidade de produtos. Principalmente porque não quero entulhar a sua casa de produtos organizadores. Essa está longe de ser a minha intenção. O que eu quero é, no final, pontualmente colocar alguns produtos que vão te ajudar a manter a organização durante muito tempo de uma forma fácil, para que as coisas voltem para o seu lugar e tudo tenha a sua casinha.Olha! Vou te mostrar alguns exemplos…”

Aí você mostra e explica os produtos que levou como exemplo… E continua falando: “Se você estiver disposta em investir nos produtos organizadores, é legal eu saber disso, e é claro que eu sempre vou te orientar antes de qualquer investimento, te direcionando sobre quais e quantos produtos você pode e deve usar, e você vai decidir se quer ou não. Esse é o melhor momento para investir nos produtos organizadores, porque eu vou poder te indicar os melhores lugares para comprar e a gente já vai poder colocar isso durante a organização. Entendendo essa importância dos produtos organizadores para organização e também entendendo que a gente vai adaptar tudo isso ao seu bolso, eu posso ter como garantido que a gente vai contar com produtos organizadores nesse projeto de organização?”.

Você faz essa pergunta para o cliente, e ele vai dizer “Sim! Tudo bem, vamos contar com os produtos organizadores” ou “Não! Não estou disposto a comprar mais nada! Já estou investindo no projeto de organização e não estou disposto a colocar produto organizador”. 

E vou te dizer uma coisa de PO para PO: normalmente eles falam “não”, mas depois “arregam” e acabam comprando algumas coisas. Isso é só porque no começo eles estão mais irredutíveis. Porém, é legal a gente alinhar esse assunto já no início para depois ele não falar assim: “Nossa! Mas você não me falou nada que ia ter que comprar mais produtos”. 

Então você deve falar logo para deixar bem claro que pode haver a necessidade de adquirir produtos e também que na proposta está somente o valor do seu serviço, que não estão incluídos produtos organizadores.

Inclusive, nesse momento pode ser que o cliente te peça uma estimativa de quanto vai gastar com produtos, mas isso é algo complicado de responder. O que podemos fazer é falar para ele os valores de alguns produtos, daqueles que mostramos, por exemplo, para que a pessoa tenha uma ideia. 

E depois, no processo da organização, você dizer que está pensando em colocar tantas colmeias, tantos organizadores XXX, sendo clara na hora de passar os valores, para ele saber se está disponível ou não para fazer aqueles investimentos.

Por isso mesmo que é muito importante que a gente esteja atualizada em relação a preços de produtos organizadores. Sempre tem que estar pesquisando isso em tudo quanto é lugar, seja de loja perto da sua casa, da internet, enfim, esteja sempre atualizada com os preços para você poder passar para o seu cliente.

Tendo falado sobre os organizadores com a pessoa, é a hora de você pegar o pacotinho de biscoitos e falar assim: “Inclusive, além do gabarito que eu tô deixando de presente para você eu tenho outro presentinho. Trouxe um biscoitinho para a gente tomar um café e falar sobre a nossa negociação, que é só o início dessa organização linda que está começando na sua vida. O que você acha?”. Nesse momento você está dando o gancho para vocês sentarem e você apresentar a proposta para ela.

O final da experiência é o momento em que você vai apresentar, na hora, a proposta para fechar um projeto de organização com a sua cliente. O biscoitinho é o gancho. Então vocês sentam à mesa e você pega aquela pastinha que eu falei antes, e pega a proposta impressa que tem os campos em branco para serem preenchidos na hora. Se achar necessário leve na pastinha alguns papéis em branco para os seus rabiscos. Pense e faça suas contas. Tipo: “ela pediu orçamento para quarto e cozinha. No quarto vou levar tantos dias e tantas horas. Vou precisar calcular mais tanto de material, mais tantas horas de ida à loja para comprar produto, mais tanto tempo para etiquetar. Para a cozinha vou levar tanto tempo e etc.”… E aí calcule isso tudo.

Esse é o momento de fechar! Esse é o momento de você começar a negociação. Escreva ali na sua proposta modelo, preenche bonitinho com os dias, valor total, o nome da cliente (escreva em letra de forma para ficar legível) e apresente a proposta para ela dizendo: “esse aqui será o nosso trabalho na sua casa, a nossa transformação no seu ambiente".

Você vai apresentar isso de forma que a cliente entenda o valor do teu trabalho. Mostre o investimento para ela e a melhor forma de pagamento - se quer fazer um pix, ou parcelar na sua maquininha de cartão (se você tiver), ou outras formas de pagamento. Ofereça isso ali na hora e fale para ela que vocês já podem, inclusive, sair dali com a data agendada para começar a transformação na casa dela. 

A ideia é que você feche o contrato com ela na hora! É sempre muito melhor olhar olho no olho. Melhor do que enviar algo e talvez ela olhar, talvez não receber, talvez ter problemas. Apresentar na hora, mostrar os benefícios do trabalho, mostrar para ela quanto tempo você vai levar... Você veio de toda uma apresentação, conversaram por toda a casa, deixou presentes, então criou todo um ambiente propício para esse contrato ser fechado.

Lembre sempre de colocar na proposta palavras que a cliente usou ao longo da sua visita na casa dela. Se ela falou, por exemplo, “falta de paz”, você fala que vai retornar com a paz para casa dela. Coloque sempre que você vai resgatar coisas que ela está perdendo devido à bagunça. Isso vai te ajudar a fechar o negócio, por que você está ali para trazer o que ela precisa.

Outra coisa importante é que, antes de fechar, você fale assim com ela: “Olha! Tem uma coisa que eu preciso confirmar com você. Eu estou aqui para fazer organização para você, mas preciso que você me dê atenção. É preciso que você entenda que não adianta nada se eu chegar aqui, fizer tudo, for embora e em nenhum momento você estiver aqui comigo. Vou precisar de você muito durante esse tempo, mesmo que você não queira participar 100% do tempo. Eu vou precisar te sugar, vou precisar sugar informações, e se você não estiver aqui, por vezes vou te encher o saco pelo Whatsapp, fazer uma chamada de vídeo.

Entenda que é um período curto de tempo, mas que vai valer a pena. E quanto mais eu tirar de você, melhor vai ficar o projeto, mais vou conseguir fazer tudo de um jeito perfeito para você. E digo mais, quanto maior for a sua participação, seja ela participação presencial, aqui ao meu lado, seja uma participação onde você fica duas horinhas aqui com a gente desapegando, fazendo uma categorização, seja ficar uma horinha por vídeo com a gente fazendo algum detalhe, mais incrível vai ser esse projeto. Então, em uma escala de 0 a 10, quanto você está disposta a doar de tempo a participar desse projeto comigo durante essa semana? E assim, não tem certo, nem errado, eu só preciso entender a sua disponibilidade, porque eu preciso adaptar algumas coisas em termos de como eu vou me doar para esse projeto e qual vai ser a nossa expectativa ao final dele.”

Quanto mais o cliente participar da organização, mais incrível vai ser em termos de ele olhar e falar “Nossa! Isso está muito a minha cara. É exatamente o que eu queria! Parece que você adivinhou!”, sendo que você não adivinha nada e é só porque ele estava do seu lado.

Quanto mais longe ele está, mais difícil é, porque a gente tem que ficar tentando puxar mais informações, tentando chamar ele para dentro do projeto, e isso acaba atrasando e não deixando a organização da melhor forma possível.

Então, quando você já sabe qual a disponibilidade dele em estar presente na organização, você vai se adaptando. Se for um 0, quando você encontrá-lo você vai ter que tentar tirar todas as informações possíveis e trabalhar em cima disso, dando o seu melhor, abaixando um pouco a sua expectativa. Assim você alinha as duas expectativas, sua e da cliente, para o que pode e vai ser feito de acordo com as informações recebidas.

Mas você não precisa perguntar isso lá no início. Pode perguntar quando ela já fechou o projeto. Então essa é uma pergunta bacana para se começar a puxar o cliente para a organização, para que ele entenda a importância de te dar atenção, de participar do processo.

Uma coisa é importante salientar: se o cliente não fechou ali na hora, ele pode precisar pensar, ele pode precisar falar com o cônjuge e está tudo bem. Não é um cliente perdido. Podemos ligar para ele depois, continuar uma conversa. Falaremos logo mais sobre várias formas de resgatar um cliente.

Lute pelo seu cliente! Vá lá, tente reaver esse cliente, ele precisa de você. Mas você também precisa dele, se não você não trabalha. Isso não quer dizer abaixar preço, se vender por menos. Isso quer dizer negociar até o fim. Então preste bastante atenção nisso daqui para frente: deixar para depois não quer dizer um cliente perdido.

Às vezes as pessoas têm problemas. Quantas vezes você mesmo não deixou um orçamento para depois, viu com duas ou três pessoas, e aí decidiu adiar um pouco por algum motivo mas também nem deu satisfação pra pessoa que fez orçamento pra você?

Então nem sempre significa que a cliente desistiu da organização. Ela também pode estar com seus problemas. Então se ela deixou esse momento para depois dizendo que vai ligar e nunca liga, você pode mandar uma mensagem para ela para lembrá-la, se colocando à disposição se houver alguma dúvida e deixando a “porta aberta para ela”.